私は本日、滋賀県長浜市内の不動産仲介会社様へお伺いしておりました。
同社では営業スタッフ様向けの「売主応酬話法研修」を実施させて頂いたのですが、中でも好評だったのが次のような売主様からのご質問に対しどのようにお答えするかという問いでした。
売主様「瑕疵担保責任ってなんですか？」
あなたならこの「瑕疵担保責任ってなんですか？」との売主様のからの問いに対し、どのように答えられますか？
本日の研修では同社スタッフの方から次のような答えが返ってきました。
スタッフA様「瑕疵担保責任というのは売買対象物件に不具合が発生した場合、売主様がその責任を負う事を言います」
スタッフB様「瑕疵担保責任とは、建物構造上の主要な部位の木部の腐食や、雨漏り及びシロアリの害が生じた場合…（以下省略）」
スタッフC様「今は瑕疵担保責任じゃなく、契約不適合責任って言うのですよ」
Aさんは簡単な説明、Bさんは契約書の読み合わせバリに詳しい説明、Cさんは民法改正に関する説明、あなたならどなたの説明に共感されますか？
ちなみに私の提示した回答は
「何故、瑕疵担保責任が気になるんですか？」
というシンプルなもの。
お客様からのご質問には、お客様の本音に迫るヒントが隠されています。にもかかわらず、単なる語句の説明や民法改正の説明に終わってしまっては勿体ないですよね。
まぁ、何でもかんでも質問対して質問で答えてしまったら売主様もイライラされるでしょうが、「お客様のご質問には本音に迫るヒントが眠っている」と認識するだけで、商談のすすめ方は随分と違ったものになりますよ。
